Служебное поведение по Кодексу

20 февр. 2014 г., 12:33

Просмотры: 345


Как строить отношения с посетителями

Кодекс этики и служебного поведения работников социальной защиты начал действовать с 1 января этого года. Он представляет собой свод общих принципов профессиональной этики и основных правил поведения. Эта тема стала основной в беседе с заместителем начальника реутовского управления социальной защиты населения МСЗН МО Людмилой Шестаковой.

– Людмила Викторовна, любой профессиональный кодекс, определяющий служебное поведение представителя определенной профессии, накладывает дополнительную ответственность, дисциплинирует и заставляет работника контролировать свое поведение и действия согласно его требованиям. В деятельности учреждений социальной защиты это необходимость или больше проформа?

196017big.jpg

Людмила Шестакова (слева) консультирует сотрудницу

– Обобщая опыт моей 17-летней работы, отмечу, что с новым сотрудником всегда проводились долгие беседы по поводу того, как себя вести и как строить отношения с посетителями или клиентами. Теперь же соискателям вакансии мы в первую очередь предлагаем прочитать, изучить Кодекс этики, проанализировать его и решить для себя: подходит ли он для работы в таких этических нормах и правилах или нет?

Наши посетители – в основном люди пожилые, инвалиды, часто сетующие на сегодняшнюю, может, не очень благополучную жизнь. И понятно, что все свои обиды, в первую очередь, они проецируют на работников социальной службы. В такой ситуации наши сотрудники должны быть вежливыми, добрыми, отзывчивыми, никого не выделяя по принципу «нравится - не нравится».

– Чем бывает вызвано недовольство ваших посетителей чаще всего?

– В нашей сфере деятельности, как и в любой другой, бывают свои сложности. К примеру, от разночтений одного закона в разных субъектах РФ, – когда некоторые льготы оплачиваются из местных бюджетов. Население не может сразу сориентироваться в определенной ситуации: возникают слухи, недопонимания – и все за правдой идут к нам.

В управлении, да и в наших учреждениях уже сложились стабильные коллективы с опытными работниками, понимающими, как вести себя в «острых» ситуациях. Но мы и сами не ограждены от общения с психически неуравновешенными людьми, которые внезапно могут проявить агрессию: нецензурно выругаться, оскорбить, ударить – такое тоже бывало.

По статистике не так много жалоб на сотрудников, больше устных замечаний, которые мы тут же принимаем к сведению или рассматриваем спорные вопросы. Замечу, что жалуются посетители не на грубое или некорректное отношение с нашей стороны, а в основном на отказ в предоставлении мер социальной поддержки в соответствии с действующим законодательством.

– Чаще других с выяснениями на повышенных тонах к вам приходят по вопросам санаторно-курортного лечения, так как предоставить всем ежегодные путевки невозможно… Очередники требуют справедливости.

– Да, остаются сложности с обеспечением федеральных льготников – участников и инвалидов Великой Отечественной войны, инвалидов, вдов, лиц, пострадавших от радиационных воздействий, и других санаторно-курортным лечением. Процедура их приобретения сложна: в связи с федеральным законом «О закупках для муниципальных и государственных нужд» проходит на конкурсной основе. Как? Некая организация выставляет на конкурс путевки. И на выделенную из бюджета сумму можно закупить, к примеру, не тысячу путевок, сколько необходимо, а всего пятьсот. Факты таковы, что в прошлом году только половина наших федеральных льготников получила путевки. Естественно, это вызывает недовольство, которое выплескивается в наших кабинетах. Конечно, бывает тяжело, когда на резкие вопросы: как же так, не может этого быть, в законе написано… нам приходится показывать и доказывать выдержанно и вежливо, что всё честно и в меру наших возможностей. Ольга Вдовина, которая ведет это направление, молодец: умеет грамотно ответить, как-то успокоить. Если объяснения не помогают, жители приходят ко мне в кабинет, – его двери всегда открыты, в рабочее время и без записи. Замечу, кстати, что соблюдение очередности в предоставлении санаторно-курортных путевок проверяется прокуратурой.

– Численность льготных категорий граждан с каждым годом увеличивается, это добавляет вам и забот, и посетителей в коридорах…

– Коридоры наши, слава Богу, сейчас просторные, светлые с «карманами» - рекреациями: не то, что в прежнем здании. А в сочетании с четкой работой сотрудников очередей особых не бывает, посмотрите сами.

Наш город активно строится. Приезжают новые люди, приобретают жилье, привозят старших родственников. А когда приводят к нам, то сталкиваются с рядом разночтений законов в субъектах: в Московской области один закон, в Тульской – другой, в Тюменской – совсем особый: там, например, законодательно на местном уровне существует региональная категория льготников «Дети войны».

Причем, в ряде регионов им введена доплата к пенсии. В Московской области законодательно такой категории нет. Но в Реутове работает общественная организация с тем же названием «Дети войны». Как и все общественные объединения, существует она на взносы и спонсорские деньги. Да, там выдается членский билет, но он дает право участия во всех мероприятиях этой общественной организации, и только.

А вот все меры социальной поддержки реутовские региональные льготники – пенсионеры, ветераны труда, реабилитированные, труженики тыла, рожденные до и в годы войны, – имеют в соответствии с законодательством. Даже и больше, чем пенсионеры той же Тюменской области. Ведь Московская область своим законодательством сохранила им все льготы: на бесплатное зубопротезирование, на бесплатное санаторно-курорт-ное лечение получающим пенсию ниже 2- кратного прожиточного минимума, на проезд по Москве и Московской области, в том числе электричками (ветераны труда) в любое время года и так далее…

А в других регионах этих льгот: проезда, зубопротезирования, санаторно-курортного лечения – нет, а за все платят компенсацию в 500 рублей в месяц (в разных регионах сумма разная). Понятно, что на эти деньги вышеперечисленные услуги не оплатишь. Это нереально. Повторяю, такого количества льгот, как в Московской области, нет нигде.

Но что в связи с этим надо сказать жителям нашего города: если когда-нибудь появится закон Московской области о выплатах «детям войны», мы не будем никого регистрировать. В электронной базе управления имеются данные на всех льготников, проживающих на территории города.

– Вернувшись к Кодексу, отметим его основные моменты…

– Очень хорошо, что этот свод правил, которыми должны руководствоваться работники социальной сферы, утвержден и опубликован, и, как говорится – «что написано пером, не вырубишь топором». Каждый наш сотрудник – в управлении ли, в учреждениях –под роспись был ознакомлен с этим Кодексом и, надеюсь, понял, что на нем лежит большая ответственность за его поведение. И не только: в этом Кодексе говорится еще о строгом исполнении дей-ствующего законодательства, без выхода за его рамки, о соблюдении Конституции РФ и так далее. Уверена, что каждый сотрудник сделал свои выводы.

Мы благодарим Людмилу Викторовну за подробное и взвешенное, а также откровенное обсуждение этой темы, как – снова вернемся к статьям Кодекса этики – он и предписывает: «уважительно относиться к деятельности представителей СМИ, а также оказывать содействие в получении ими информации».

Подробнее

Согласно Кодексу, работники социальной сферы призваны проявлять внимательность в обращении с гражданами и терпимость к обычаям граждан различных национальностей, учитывать их культурные особенности, вероисповедание. В поведении работника социальной сферы недопустимы любого вида высказывания, направленные на дискриминацию по признакам пола, возраста, расы, национальности, социального, имущественного или семейного положения, политических или религиозных предпочтений; грубость, пренебрежительный тон, заносчивость, предвзятые замечания.

Людмила Калугина