Основатели Heedbook: cистема распознавания эмоций клиентов не имеет аналогов в мире

Основатели системы оценки клиентской лояльности Heedbook Дмитрий Романов и Алексей Маслов в коворкинг-центре "Старт" в Реутове

С помощью веб-камеры программа считывает эмоции – мимику, тембр голоса и расшифровывает диалог. По данным видеопотока, который постоянно собирает система, можно восстановить хронологию любой ситуации с обслуживанием клиентов. Соавтором программы стал реутовчанин Алексей Маслов. В конце июня он представил свой проект на конкурс инновационных стартапов Реутова. Проект занял второе место, 11 июня его презентовали губернатору Московской области и уже 3 июля в МФЦ заработала видеофиксация эмоций посетителей.

На северной стороне Реутова тесно соседствуют славное прошлое и захватывающее дух будущее. Прорывные технологи не просто рядом – они в двух шагах от редакции. Буквально в соседнем здании. В этом мы убедились, встретив в коворкинг-центре «Старт» основателей сервиса Heedbook Алексея Маслова и Дмитрия Романова. Они согласились рассказать, как все начиналось, между телевизионной съемкой и деловой встречей с «Бостонской консалтинговой группой».

- Алексей, это правда, что уникальная программа впервые появилась здесь, в Реутове?

- Правда. Мы с Дмитрием Романовым, моим партнером, работали в крупнейших российских и зарубежных банках, поэтому с проблемой качества клиентского сервиса и методов ее оценки сталкивались уже в те времена. До сих пор у компаний все еще нет достаточно удобных и достоверных методик оценки качества обслуживания клиентов.

- А как компании обычно оценивают, доволен клиент или нет?

- Например, клиентов просят ставить смайлики на специальных пультах. Но этим легко манипулировать. Кроме того, вы не сможете проанализировать, что стало причиной негативного смайлика. Некоторые используют контрольные закупки - магазины, банки – такая оценка слишком затратная, чтобы проводить ее часто. Есть еще система удовлетворенности по sms/email/телефону, когда спустя какое-то время спрашивают, как вы оцениваете обслуживание. Но вы уже забыли подробности, плюс опрос отнимает время. Все это клиентам не нравится. В Америке, например, стараются поощрить клиентов давать обратную связь всяческими «плюшками», скидками на следующую покупку. Но это, в какой-то степени, подкуп. Поэтому проблема своевременной оценки качества клиентского сервиса – одна из важнейших. Давно все компании связали высокую прибыль с клиентской лояльностью. Но оценивать качественно, достоверно и в момент обслуживания никто не умеет. Проблема существует на рынке давно.

- В чем новизна вашего сервиса?

- Сейчас эра цифровых технологий и машинного обучения, когда нейросети «самообучаются» понимать ваши потребности. Так, по вашим запросам в интернете поисковая система автоматически определяет, что вам было бы интересно. 

Технологии достигли того уровня, когда мы можем по фотографии или видео клиента судить о его эмоциональном состоянии. По мимике мы можем определить порядка 8 типов чувств и по ключевым словам - проанализировать содержание диалога. На основании пяти основных показателей (положительные мимические эмоции, отрицательные мимические эмоции, внимание, интонации и содержание диалога) делаем интегральный рейтинг удовлетворенности клиента. Мы хотим, чтобы наша система сразу выдавала итоговый показатель NPS (net promoted score – показатель лояльных клиентов, готовых рекомендовать вашу компанию), над этим сейчас работаем. Имея нашу систему и показатель NPS, можно по 100 клиентам определить степень лояльности. Причем не только анализировать результат, но и понять причину.

- Где еще, кроме МФЦ, планируется использовать программу распознавания эмоций? 

- Это пилот для реутовского МФЦ, но многофункциональные центры - лишь часть аудитории нашего проекта. Наш сервис может оценивать удовлетворенность клиента во всех торгово-сервисных предприятиях, где обслуживание производится лично, как можно говорить сейчас – face-to-face. Это банки, автосалоны, гостиницы и т.п. Даже в эру перевода всех услуг в цифровые каналы face-to-face сервис будет существовать. Человеку всегда нужно будет посоветоваться с реальным финансовым консультантом в банке или получить обслуживание у клиентоориентированного официанта. А значит, компаниям надо будет точно оценивать и улучшать данный сервис.

Мы также разрабатываем мобильное приложение для оценки диалогов мобильных служб, к примеру, курьеров, агентов прямых продаж банков (DSA), возможно, сервис пригодится и для других государственных служб, к примеру, ГИБДД.

- В мире действительно нет аналогов Heedbook?.. И как переводится это слово?

- Переводится скорее как «блокнот наблюдений». Точно таких клиентских программ – для физического обслуживания - пока нет. Есть системы оценки лояльности клиентов по голосу для колл-центров, есть системы анкетирования. Но именно такой продукт на сегодня  уникальный в мире.  

Поэтому наша задача в ближайшей перспективе – представить  и продвигать сервис на мировом рынке. Наш проект уже распознает речь и анализирует ее содержание на 23 языках и заинтересовал зарубежных партнеров. В России мы ведем переговоры с первой десяткой российских банков, отзывы положительные.

Мы верим в успех и работаем днями и ночами над тем, чтобы сделать сервис, который бы принес пользу нашим корпоративным заказчикам и их клиентам. Делать социально значимый проект для глобальной аудитории – очень интересно и перспективно.

Сотрудники МФЦ довольны внедрением нового сервиса: при возникновении конфликта можно будет доказать, что оператор был вежлив с клиентом.

Читайте также: Современная профессия – разработчик корпоративных электронных курсов

Татьяна СТАНОВАЯ